Estatísticas de Suporte ao Cliente - Agosto de 2016
Olá e boas-vindas às mais recentes estatísticas de Suporte ao Cliente. Nesta edição, vamos avaliar o mês de agosto - desde as suas notas de satisfação até o trabalho que estamos fazendo. Divirta-se!
Satisfação do Cliente
Ao analisarmos nossos resultados de satisfação de agosto, vimos que continuamos estáveis com 86% dos nossos clientes satisfeitos com o serviço recebido. No total, recebemos 885 respostas à pesquisa.
Nós comparamos nossos resultados com o padrão do mercado (79%) e com o índice CSAT médio de empresas que usam o mesmo software de serviço que nós (85%), então é ótimo ver que ainda estamos acima da média.
- "Amigável, útil e não tive que esperar muito. :)"
- "Responderam um um dia, claramente, com bom serviço. Como não gostar?"
- "O serviço foi perfeito. Rápido e eficiente. Continuem assim!"
Tempo de Resposta
Nosso tempo de resposta continua a melhorar, com 100% das solicitações sendo respondidas dentro de 48 horas. O que talvez seja mais impressionando é que cerca de um terço de todos os contato recebem uma resposta dentro de 60 minutos!
O Que Temos Feito...
Tipo de trabalho |
Volume |
|---|---|
| Pedidos de Suporte | 9.846 |
| Apelações de Recuperação de Conta | 18.291 |
| Nomes Ofensivos | 8.049 |
| Apelação de Ofensas | 927 |
| Tweets | 3.052 |
Quando processamos apelações de ofensas, temos quatro opções diferentes: aceitar a apelação, negar a apelação, aceitar a apelação e segurar a conta, ou negar a apelação e mudar a ofensa.
Veja um detalhamento de quais ações específicas tomamos com as apelações de ofensas que recebemos em agosto:
Ação Tomada |
Volume |
|---|---|
| Apelação Aceita | 171 |
| Apelação Negada | 572 |
| Apelação Aceita + Conta Segura | 1 |
| Apelação Negada + Ofensa Modificada | 5 |
Para nomes ofensivos, temos três opções. Podemos não tomar nenhuma ação (porque o nome não é inapropriado) ou removê-lo por ser ofensivo, ou por fingir ser um moderador. Aqui estão os números detalhados.
Ação Tomada |
Volume |
|---|---|
| Nenhuma ação tomada | 6.259 |
| Removido por ser ofensivo | 738 |
| Removido por fingir ser moderador | 7 |
Canto de Ataque aos Bots
Manter impostores fora do nosso jogo é muito importante para nós e para a comunidade, e é por isso que temos uma equipe dedicada e preparada para identificar e remover qualquer pessoa que seja vista usando macros ou bots no RuneScape das Antigas e no Runescape principal.
Banimentos de Bots no RuneScape das Antigas
Tipo de Banimento |
Volume |
|---|---|
| Banimento permanente | 181.805 |
| Banimento temporário + Aviso final | 3.468 |
Banimentos de Bots no RuneScape Principal
Tipo de Banimento |
Volume |
|---|---|
| Banimento permanente | 262.379 |
| Banimento temporário + Aviso final | 3.044 |
Nós quase sempre aplicamos um banimento permanente quando encontramos alguém trapaceando, mas em raras ocasiões, dependendo de várias circunstâncias, optamos por aplicar um banimento temporário com restrições de negociação e de jogo, para funcionar como um aviso final. Além disso, removemos tudo o que foi ganho com a trapaça. Esses casos são extremamente raros, e a mensagem principal é: toda trapaça será punida!
Continuamos melhorando nossos sistemas de detecção de invasão de contas, o que nos permite bloquear contas que constatamos terem sido invadidas na época em que o uso de macros foi detectado, e isso previne que nós apliquemos um banimento.
Central de Suporte
Nossa Central de Suporte continua bem, com mais de 260.000 visualizações somente no último mês. A nossa página mais visitada em agosto foi "Banimento de Conta", com mais de 40.000 visualizações. As segunda e terceira páginas mais populares estão relacionadas a contas invadidas e detalhes de e-mail esquecidos. 
Isso é tudo por este mês. Sinta-se à vontade para publicar seus comentários neste tópico do Fórum (em inglês) .
Mod Infinity