14 - 20 de janeiro - Estatísticas de Suporte ao Cliente

Olá!

Nós da Equipe de Suporte ao Cliente tentamos sempre ser o mais transparentes possível, e é por isso que agora compartilhamos as nossas estatísticas com a comunidade semanalmente. 

Nós compartilhamos de tudo, de pedidos de suporte recebidos a notas de satisfação dos jogadores, banimentos e muito mais. 

  • Contatos dos Jogadores

    Recebemos um total de 21.994 pedidos de suporte e contatos esta semana, sendo que a maioria desses contatos estavam relacionados com problemas com a conta. Este número não inclui denúncias de abuso. Aqui estão os números detalhados:

     

    Tipo de trabalho Volume
    Pedidos de Suporte 6.768
    Apelações de Recuperação de Conta 3.395
    Nomes ofensivos 4.286
    Apelação de ofensas 139
    Tweets 1.125
    Apelos de banimento recebidos 6.281

     

    Quando processamos uma denúncia de nome ofensivo, podemos não tomar nenhuma ação ou removê-lo por ser ofensivo ou por fingir ser um moderador. Aqui estão as ações que nós tomamos:

     

    Ação tomada Volume
    Nenhuma ação tomada 3.731
    Nomes ofensivos 555
    Fingir ser moderador 0

     

    Também tomamos várias ações diferentes contra apelações de ofensa, dependendo se a conta foi invadida ou se a ofensa foi emitida corretamente. Veja o que fizemos com as 139 apelações de ofensa que processamos:

     

    Ação tomada Volume
    Apelação Aceita 45
    Apelação Negada 91
    Apelação Concedida + Conta Segura 3

     

    Com cada contato que recebemos, é importante dar uma resposta rapidamente, e fazemos o possível para responder a todos os jogadores dentro de 48 horas. Veja como nos saímos esta semana:

     

    Tempo demorado % de contatos
    1 hora 19%
    12 horas 70%
    24 horas 79%
    48 horas 82%

     

    Resolver o seu problema na nossa primeira resposta também é uma medida fundamental do sucesso – e, embora saibamos que nem sempre seja possível, isso é algo que trabalhamos arduamente para conseguir. Aqui estão os números detalhados:

     

    Nº de respostas % de contatos
    1 78%
    2 17%
    3+ 5%

    Como você pode constatar, nós resolvemos cerca de 3/4 de todos os problemas em apenas uma resposta, mas continuamos trabalhando arduamente para reduzir o número de 3+ contatos de resposta. Nós analisamos esses contatos regularmente para ver por que o pedido de suporte precisou de 3 ou mais respostas da Jagex para ser resolvido.

     

    A satisfação dos jogadores também é um fator importante para medir o quão satisfeito você está com o serviço que nós oferecemos. No final de cada contato, nós damos aos jogadores a oportunidade de preencher um breve questionário sobre a experiência.

     

    Esta semana, 83% dos jogadores estavam satisfeitos com o serviço que receberam, e 17% estavam insatisfeitos. Nós investigamos todos os contatos insatisfeitos para entender se havia algo que poderíamos ter feito diferente, mas constatamos que a maioria deles provinham de casos de contas banidas ou invadidas. 

     

  • Central de Suporte

    Também medimos vários dados a respeito da Central de Suporte, incluindo visões gerais, pesquisas e nossas páginas mais visitadas. Veja uma análise breve do que nos aguardava essa semana...

     

    - 175.515 visitaram a Central de Suporte procurando respostas para suas dúvidas.

    - 11.104 jogadores usaram o recurso de pesquisa para encontrar o que estavam procurando.

     

    Aqui estão os tópicos mais visitados:

     

    Página Visitas
    Banimentos de contas 24.446
    Minha conta está bloqueada 11.881
    Cancelar Assinatura  7.456

     

    ... e aqui estão as pesquisas:

     

    Termo Pesquisas
    "hackeado" 403
    "contato" 237
    "e-mail" 156

     

    Nós usamos esses dados para ajudar a fazer melhorias na nossa Central de Suporte, e temos Mods de Suporte ao Cliente especializados em otimizar os artigos de ajuda e a experiência geral. Você também pode usar a seção "Esse artigo foi útil?" na parte inferior de cada artigo para nos avisar se a informação foi útil para você ou não.

  • Banimentos antitrapaça

    Manter o jogo livre de trapaças é uma das prioridades principais da Unidade de Investigações na Comunidade (ou ICU em inglês). Veja como banimos contas por trapaça esta semana. E lembre-se - seus relatórios são sempre úteis, por isso sempre sinalize bots suspeitos no jogo!

     

    Jogo Banimento temporário Banimento permanente
    RuneScape 696 117.592
    Old School 1.067 141.525
    Total 1.763 259.117

     

    Obrigado por dedicar seu tempo a conferir as estatísticas de Suporte ao Cliente desta semana - vemos você na próxima semana!

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