21 - 27 de janeiro - Estatísticas de Suporte ao Cliente

Olá!

Nós da Equipe de Suporte ao Cliente tentamos sempre ser o mais transparentes possível, e é por isso que agora compartilhamos as nossas estatísticas com a comunidade semanalmente. 

Nós compartilhamos de tudo, de pedidos de suporte recebidos a notas de satisfação dos jogadores, banimentos e muito mais. 

• Contatos dos Jogadores

  Recebemos um total de 21.168 pedidos de suporte e contatos esta semana, sendo que a maioria desses contatos estavam relacionados com problemas com a conta. Este número não inclui denúncias de abuso. Aqui estão os números detalhados:

   

  Tipo de trabalho	Volume
  Pedidos de Suporte	7.109
  Apelações de Recuperação de Conta	2.644
  Nomes ofensivos	4.039
  Apelação de ofensas	130
  Tweets	1.129
  Apelos de banimento recebidos	6.117

   

  Quando processamos uma denúncia de nome ofensivo, podemos não tomar nenhuma ação ou removê-lo por ser ofensivo ou por fingir ser um moderador. Aqui estão as ações que nós tomamos:

   

  Ação tomada	Volume
  Nenhuma ação tomada	3.274
  Nomes ofensivos	763
  Fingir ser moderador	2

   

  Também tomamos várias ações diferentes contra apelações de ofensa, dependendo se a conta foi invadida ou se a ofensa foi emitida corretamente. Veja o que fizemos com as 130 apelações de ofensa que processamos:

   

  Ação tomada	Volume
  Apelação Aceita	54
  Apelação Negada	67
  Apelação Concedida + Conta Segura	9

   

  Com cada contato que recebemos, é importante dar uma resposta rapidamente, e fazemos o possível para responder a todos os jogadores dentro de 48 horas. Veja como nos saímos esta semana:

   

  Tempo demorado	% de contatos
  1 hora	33%
  12 horas	85%
  24 horas	91%
  48 horas	92%

   

  Resolver o seu problema na nossa primeira resposta também é uma medida fundamental do sucesso – e, embora saibamos que nem sempre seja possível, isso é algo que trabalhamos arduamente para conseguir. Aqui estão os números detalhados:

   

  Nº de respostas	% de contatos
  1	77%
  2	18%
  3+	5%

  Como você pode constatar, nós resolvemos cerca de 3/4 de todos os problemas em apenas uma resposta, mas continuamos trabalhando arduamente para reduzir o número de 3+ contatos de resposta. Nós analisamos esses contatos regularmente para ver por que o pedido de suporte precisou de 3 ou mais respostas da Jagex para ser resolvido.

   

  A satisfação dos jogadores também é um fator importante para medir o quão satisfeito você está com o serviço que nós oferecemos. No final de cada contato, nós damos aos jogadores a oportunidade de preencher um breve questionário sobre a experiência.

   

  Esta semana, 82% dos jogadores estavam satisfeitos com o serviço que receberam, e 18% estavam insatisfeitos. Nós investigamos todos os contatos insatisfeitos para entender se havia algo que poderíamos ter feito diferente, mas constatamos que a maioria deles provinham de casos de contas banidas ou invadidas. 

   

• Central de Suporte

  Também medimos vários dados a respeito da Central de Suporte, incluindo visões gerais, pesquisas e nossas páginas mais visitadas. Veja uma análise breve do que nos aguardava essa semana...

   

  - 160.559 visitaram a Central de Suporte procurando respostas para suas dúvidas.

  - 10.331  jogadores usaram o recurso de pesquisa para encontrar o que estavam procurando.

   

  Aqui estão os tópicos mais visitados:

   

  Página	Visitas
  Banimentos de contas	24.446
  Minha conta está bloqueada	11.881
  Cancelar Assinatura	7.456

   

  ... e aqui estão as pesquisas:

   

  Termo	Pesquisas
  "hackeado"	403
  "contato"	237
  "e-mail"	156

   

  Nós usamos esses dados para ajudar a fazer melhorias na nossa Central de Suporte, e temos Mods de Suporte ao Cliente especializados em otimizar os artigos de ajuda e a experiência geral. Você também pode usar a seção "Esse artigo foi útil?" na parte inferior de cada artigo para nos avisar se a informação foi útil para você ou não.

• Banimentos antitrapaça

  Manter o jogo livre de trapaças é uma das prioridades principais da Unidade de Investigações na Comunidade (ou ICU em inglês). Veja como banimos contas por trapaça esta semana. E lembre-se - seus relatórios são sempre úteis, por isso sempre sinalize bots suspeitos no jogo!

   

  Jogo	Banimento temporário	Banimento permanente
  RuneScape	936	10.278
  Old School	1.148	140.411
  Total	2.084	150.689

   

  Obrigado por dedicar seu tempo a conferir as estatísticas de Suporte ao Cliente desta semana - vemos você na próxima semana!