22 - 28 de outubro - Estatísticas de Suporte ao Cliente

Olá!

Nós da Equipe de Suporte ao Cliente tentamos sempre ser o mais transparentes possível, e é por isso que agora compartilhamos as nossas estatísticas com a comunidade semanalmente. 

Nós compartilhamos de tudo, de pedidos de suporte recebidos a notas de satisfação dos jogadores, banimentos e muito mais. 

  • Contatos dos Jogadores

    Recebemos um total de 14.839 pedidos de suporte e contatos esta semana, sendo que a maioria desses contatos estavam relacionados com problemas com a conta. Este número não inclui denúncias de abuso. Aqui estão os números detalhados:

     

    Tipo de trabalho Volume
    Pedidos de Suporte 2.076
    Apelações de Recuperação de Conta 4.700
    Nomes ofensivos 2.786
    Apelação de ofensas 81
    Tweets 760
    Apelos de banimento recebidos 4.436

     

    Quando processamos uma denúncia de nome ofensivo, podemos não tomar nenhuma ação ou removê-lo por ser ofensivo ou por fingir ser um moderador. Aqui estão as ações que nós tomamos:

     

    Ação tomada Volume
    Nenhuma ação tomada 2.290
    Nomes ofensivos 495
    Fingir ser moderador 1

     

    Também tomamos várias ações diferentes contra apelações de ofensa, dependendo se a conta foi invadida ou se a ofensa foi emitida corretamente. Veja o que fizemos com as 81 apelações de ofensa que processamos:

     

    Ação tomada Volume
    Apelação Aceita 41
    Apelação Negada 40
    Apelação Concedida + Conta Segura 0

     

    Com cada contato que recebemos, é importante dar uma resposta rapidamente, e fazemos o possível para responder a todos os jogadores dentro de 48 horas. Veja como nos saímos esta semana:

     

    Tempo demorado % de contatos
    1 hora 22%
    12 horas 73%
    24 horas 82%
    48 horas 92%

     

    Resolver o seu problema na nossa primeira resposta também é uma medida fundamental do sucesso – e, embora saibamos que nem sempre seja possível, isso é algo que trabalhamos arduamente para conseguir. Aqui estão os números detalhados:

     

    Nº de respostas % de contatos
    1 75%
    2 19%
    3+ 6%

    Como você pode constatar, nós resolvemos cerca de 3/4 de todos os problemas em apenas uma resposta, mas continuamos trabalhando arduamente para reduzir o número de 3+ contatos de resposta. Nós analisamos esses contatos regularmente para ver por que o pedido de suporte precisou de 3 ou mais respostas da Jagex para ser resolvido.

     

    A satisfação dos jogadores também é um fator importante para medir o quão satisfeito você está com o serviço que nós oferecemos. No final de cada contato, nós damos aos jogadores a oportunidade de preencher um breve questionário sobre a experiência.

     

    Esta semana, 82% dos jogadores estavam satisfeitos com o serviço que receberam, e 18% estavam insatisfeitos. Nós investigamos todos os contatos insatisfeitos para entender se havia algo que poderíamos ter feito diferente, mas constatamos que a maioria deles provinham de casos de contas banidas ou invadidas. 

     

  • Central de Suporte

    Também medimos vários dados a respeito da Central de Suporte, incluindo visões gerais, pesquisas e nossas páginas mais visitadas. Veja uma análise breve do que nos aguardava essa semana...

     

    - 121.698 visitaram a Central de Suporte procurando respostas para suas dúvidas.

    - 9.335 jogadores usaram o recurso de pesquisa para encontrar o que estavam procurando.

     

    Aqui estão os tópicos mais visitados:

     

    Página Visitas
    Banimentos de contas 15.224
    Autenticador do RuneScape 9.516
    Minha conta está bloqueada  7.556

     

    ... e aqui estão as pesquisas:

     

    Termo Pesquisas
    "hackeado" 239
    "contato" 155
    "autenticador" 136

     

    Nós usamos esses dados para ajudar a fazer melhorias na nossa Central de Suporte, e temos Mods de Suporte ao Cliente especializados em otimizar os artigos de ajuda e a experiência geral. Você também pode usar a seção "Esse artigo foi útil?" na parte inferior de cada artigo para nos avisar se a informação foi útil para você ou não.

  • Banimentos antitrapaça

    Manter o jogo livre de trapaças é uma das prioridades principais da Unidade de Investigações na Comunidade (ou ICU em inglês). Veja como banimos contas por trapaça esta semana. E lembre-se - seus relatórios são sempre úteis, por isso sempre sinalize bots suspeitos no jogo!

     

    Jogo Banimento temporário Banimento permanente
    RuneScape 594 11.076
    Old School 782 46.849
    Total 1.376 57.925

     

    Obrigado por dedicar seu tempo a conferir as estatísticas de Suporte ao Cliente desta semana - vemos você na próxima semana!

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